小鹅通是很多客户第一次在微信生态内使用的 SaaS 工具

　　原本是以娱乐为主的直播，现如今已然成为中国企业追逐的热潮，企业不是在直播中，就是在准备直播的路上。根据艾媒咨询《2020年中国企业直播行业研究报告》显示：2020年，中国企业直播行业B端用户超过120万家。

　　原本是以娱乐为主的直播，现如今已然成为中国企业追逐的热潮，企业不是在直播中，就是在准备直播的路上。

　　提到直播，大家第一时间就能想到卖货。殊不知，一些企业已经利用直播做起了服务，玩起来了用户运营，小鹅通就是极具代表性的一家。

　　这个CEO既是程序员，又是主播

　　在小鹅通创始人鲍春健看来，一个SaaS产品是否成功，最重要的评判标准，是有无为客户提供真正有帮助的服务。在过去，鲍春健经常背着包去客户那里做回访，目的不是“成交”，而是看看客户在使用产品的过程中是否遇到了困难。

　　然而，在小鹅通成长的过程中，随着团队越来越大，鲍春健花在管理上的时间越来越多，这时候让他感觉离客户越来越远。

　　在参加过一次外部活动的线上圆桌论坛后，鲍春健茅塞顿开：“别人用我家的产品做直播，为什么我不能借鉴这种方式去服务我的客户呢？这样不就离客户近了么。”

　　于是鲍春健就和同事们策划了一个直播栏目——《来给老鲍提需求》，在自家的产品上，开启了直播。在镜头前，我们看到的是老鲍在他的办公室里与线上观众的互动；而镜头后，却是小鹅通从上到下近千名员工的参与、共同了解客户真实的想法。

　　这种直播服务的创意方式，不仅获得了客户认可，更促进了其产品持续的迭代升级。

　　另外，为了能够更好的帮助客户提升运营水平，老鲍又开启了另一档直播节目——《老鲍对话标杆客户》，邀请来优秀的标杆客户来到直播间，分享自己的运营方法论并与观众互动交流。

　　老鲍知道，想要做好一个“共享CTO”，不仅仅是做一个“主播”这么简单，如何打造出有价值的产品，建立完善的服务体系，才是小鹅通最大的课题。

　　深耕微信生态，打造高效的数字化工具

　　在互联网技术飞速发展、信息大爆炸的今天，用户拥有更多的信息选择权，在公域流量里面获客的成本已经越来越高。因此，创造对用户有价值的内容，吸引消费者，影响消费者是非常有必要的。“内容”就是吸引用户进入私域流量池的重点，“内容营销”则是企业构筑私域流量池的重要环节。

　　由此可见，当今人们所做的内容已不再是一个非标准化的东西，而是变成了一种获客引流的工具。通过内容打通前端品牌的展示营销，实现中间的商业变现，以及最后的用户运营，这个全链条的过程中就需要有高效的工具系统来支撑。

　　为此，小鹅通将发展核心对准微信生态，在微信生态内缩短企业与用户的沟通路径，帮助企业快速完成私域流量池的搭建，帮助每一个组织打造专属的知识服务平台，建立从品牌营销、付费转化到用户运营的数字化经营体系，赋能组织用知识与服务影响其客户、伙伴及员工。

　　在品牌营销方面，商家客户可借助小鹅通店铺实现微信H5、微信小程序、微页面、小鹅通助手等多终端一站式运营，全方位展示品牌形象，并持续引流获客，让用户直接进入转化漏斗。进而商家可以通过清晰的用户画像，精准运营，提升转化率。此外，小鹅通还提供裂变海报、优惠券、拼团、推广员等多种社交裂变营销玩法，让每个用户变身为推广传播的触点。

　　在商业变现方面，小鹅通知识产品全面支持图文、音频、视频、直播、电子书等多种主流内容承载形式，并支持专栏、会员、训练营组合交付形式，满足各种知识传递场景。另外，小鹅通知识产品还可结合实物商品售卖，满足用户购买需求，提高客单价，创造更多收益。值得注意的是，小鹅通还可以为商家客户提供涵盖获客、交易、商品经营等的全流程经营数据分析，指导商家客户调整经营重点，优化商业变现全流程。

　　在用户运营方面，商家客户可以利用小鹅通高效安全的群工具，完成用户的统一触达，引流至自己的品牌店铺。进而，商家客户可利用信息采集以及数据分析功能，构建用户画像，实现对用户生命周期的全流程管理与促活。此外，商家客户还可以对根据用户画像及阶梯价值，对用户进行分群管理，实施差异化运营计划，并逐层沉淀高忠诚用户，以达到复购率持续增长的目的。

　　另外，商家客户可以利用企微助手SCRM工具，通过引流活码、用户运营、用户资产管理等多种功能模块，打通企业微信和数字店铺的链接，帮助其完成更深层次的私域运营。

　　深化服务价值，构建“海底捞式”服务体系

　　“我希望让客户感受到自己买到的不仅是软件，而是真正鲜活的CTO，能够第一时间理解他的需求，帮助他迭代，让客户在这个过程中拥有足够的参与感和安全感。当初只有吴晓波一个客户时是这样，现在是超 160万个客户，依旧是这样。”鲍春健说到。

　　于是为了更好的服务客户。小鹅通打造了覆盖客户全生命周期的“海底捞式”服务，搭建了售前售后一体化服务流程，进一步提升客户感知，保障服务效能。

　　为了让客户购买的产品更加贴近需求，更易上手，小鹅通在售前环节方面就基于“服务为先”的理念，通过不断与客户之前的交流，一方面为其答疑解惑，另一方面理解需求，最终帮助客户评估推荐适合其需要的产品。

　　售后环节方面，当客户完成购买产品后，小鹅通还要求销售经理把所有相关支持人员拉入群内，并且做好信息交接及介绍工作，最终将群转交给小鹅通的服务管家继续服务。

　　据了解，小鹅通为每一位客户配备了1对1专属服务管家，无论是功能使用问题，还是提出新的需求，客户时刻都能感受到无微不至的关怀。而这件事情就是老鲍口中所说的“2020年最正确的决定”。虽然服务的投入和强度比之前大了很多，但是客户体验显著增加，客户体验度的提升也可想而知。

　　光有服务管家远远不够，小鹅通更组建了客户运营团队，针对客户的使用场景，参考成功客户的经验，开始向客户提供包括运营案例、行业运营“模板”、运营问题诊断、定期回访、上门培训等一系列服务，将这些服务贯穿在客户成长周期当中，从交付期、成长期到成熟期，提供一系列具有针对性、体系化的运营指导，帮助客户形成属于自己的运营指南。

　　此外，12大研发中心技术人员也需要深入客户群组，第一时间协助客户解决技术难题，真正做一个随叫随到的“共享CTO”。

　　更值得一提的是，小鹅通为了能够更好地拉近与客户的距离，小鹅通原创打造了小鹅通的IP形象——“通通”，从公仔、徽章到表情包等，注入了品牌表达的全新活力，既省了代言费，也不断增强了和用户之间的感情连接。

　　在鲍春健看来，小鹅通是很多客户第一次在微信生态内使用的 SaaS 工具，它其实是一个入口级的产品，而这种入口级的产品一定要能够让用户产生一个深刻的认知，无论是产品形态还是服务方式。

　　或许，当客户再用到其他细分领域的 SaaS 产品时，他会说你应该有小鹅通一样的服务方式，这种体验的背后，其实是树立了一种 SaaS 服务的标准。