第一个“三”指“三个关键”：
1、关键岗位由关键人员把关;
2、关键时刻关键人员要到场;
3、关键的事情由关键的人来处理。
很多的时候处理事情时老板不愿亲自出面，要回避风险，作为一店长，事情出来后，先让部门负责人去处理，这是工作的方法，处理得差不多了，基本上能谈定一个结果，再让老总出面。
第二个“三”指“三通理论”：通情、通气和通报。
1、“通情”指店长做出的每一个选择和决定，必须是通情合理的，比如对于员工提出的请假要求，或者顾客说这一块钱能不能免掉之类; 2、“通气”指店长在做不论大小的任何事情之前，要学会给员工通气，尤其是能引起员工猜测的事情，都要敞开心扉告诉大家，让员工有稳定的心态，这样服务自然能上去;
3、“通报”一般指事情发生之后，正所谓事前要通气，事后要通报，可以书面打印出来奖励通报或批评通报，或者一件事的总结通报。
第一个“四”指“四个凡是”：
1、服务方面，凡是员工见到顾客，都必须是热情友好的，服务要把握两个度，态度和速度;
2、环境方面，凡是顾客见到的地方，必须是清洁的、美观的;
3、硬件设施方面，凡是顾客所使用的设备设施，必须是完整有效的;
4、安全方面，凡是店铺提供的产品和简餐食品，必须是安全的，不能对顾客的健康产生危害。
第二个“四”指“四个理解”：
1、充分理解顾客需求。比如夏天有的顾客喜欢空调越冷越好，有的顾客却只让空调在26度....对于顾客提出来的要求，要尽最大能力去满足;
2、充分理解顾客的过错。顾客也有错的时候，但多数不会承认，店面员工的职责就是要引导顾客，教育顾客，比如一些一起来的顾客会在大厅高声聊天，或打手机声音很大;
3、充分理解顾客的抱怨。换位思考，如果我们是顾客，遇到这样的情况也许抱怨的会更多;
4、充分理解顾客的投诉。同样是要换位思考，给予理解，不要以为是顾客针对某个服务员，或者是来“挑刺找茬”的，要从顾客的角度研究顾客心理，最终给出投诉结果。
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